業(yè)主2024年各縣（市、區(qū)） 客服外包服務(wù)采購項目招標(biāo)公告
本招標(biāo)項目為業(yè)主2024年各縣（市、區(qū)） 客服外包服務(wù)采購項目，項目編號：HZPOST-FW-2024013， 項目資金由招標(biāo)人自籌，資金來源已落實，項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進行公開招標(biāo)，有意向的潛在投標(biāo)人（以下簡稱投標(biāo)人）可前來投標(biāo)。
1、項目概況
1.1招標(biāo)概況：根據(jù)業(yè)主服務(wù)質(zhì)量部提交、市 部門審核批復(fù)的立項需求（杭郵總經(jīng)理辦公會議紀(jì)要〔2024〕6號）、采購需求（杭郵分采〔2024〕62號 ），本項目為業(yè)主2024年各縣（市、區(qū)） 客服外包服務(wù)采購項目。
根據(jù)杭州市 服務(wù)質(zhì)量部提交采購需求，擬啟動業(yè)主2024年各縣（市、區(qū)） 客服外包服務(wù)采購項目。
1.2 采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）（二）本項目共計7個標(biāo)包（標(biāo)包一蕭山預(yù)估含稅采購額672.56萬元；標(biāo)包二余杭預(yù)估含稅采購額471.11萬元；標(biāo)包三臨安預(yù)估含稅采購額139.24萬元；標(biāo)包四富陽預(yù)估含稅采購額202.3萬元；標(biāo)包五桐廬預(yù)估含稅采購額139.73萬元；標(biāo)包六建德預(yù)估含稅采購額108.57萬元；標(biāo)包七淳安預(yù)估含稅采購額45.11萬元）每個標(biāo)包各8個品類。每個標(biāo)包確定1-2名中標(biāo)人，2名中標(biāo)人時，其中一名為項目實施供應(yīng)商，另一名為備用供應(yīng)商。各標(biāo)包供應(yīng)商可兼投兼中。預(yù)估總采購額1778.62萬元（含稅）。
注：根據(jù)標(biāo)包標(biāo)的額不同，報標(biāo)包二的供應(yīng)商需同時報名標(biāo)七，未按要求報名的將視同放棄標(biāo)包二的報名。
| 標(biāo)號 | 序號 | 服務(wù)內(nèi)容 | 計價單位 | 2年預(yù)估量（萬件） | 單價最高限價 （含稅價元） | 預(yù)估金額（萬元） | 權(quán)重 | 備注 |
| 標(biāo)包一（蕭山） | 1-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 96.467 | 3.00 | 289.4 | 43.03% |
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| 1-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 162.200 | 0.60 | 97.32 | 14.47% |
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| 1-3 | 異常處理 | 元/件 | 50.888 | 3.30 | 167.93 | 24.97% |
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| 1-4 | 理賠 | 元/件 | 8.433 | 2.75 | 23.19 | 3.45% |
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| 1-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 6.028 | 1.80 | 10.85 | 1.61% |
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| 1-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 35.780 | 1.00 | 35.78 | 5.32% |
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| 1-7 | 智能跟單 | 元/件 | 72.140 | 0.50 | 36.07 | 5.36% |
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| 1-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.601 | 20.00 | 12.02 | 1.79% |
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| 標(biāo)包二（余杭） | 2-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 54.077 | 3.00 | 162.23 | 34.44% |
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| 2-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 65.967 | 0.60 | 39.58 | 8.40% |
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| 2-3 | 異常處理 | 元/件 | 56.203 | 3.30 | 185.47 | 39.37% |
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| 2-4 | 理賠 | 元/件 | 4.804 | 2.75 | 13.21 | 2.80% |
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| 2-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 2.150 | 1.80 | 3.87 | 0.82% |
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| 2-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 29.800 | 1.00 | 29.8 | 6.33% |
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| 2-7 | 智能跟單 | 元/件 | 60.960 | 0.50 | 30.48 | 6.47% |
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| 2-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.324 | 20.00 | 6.47 | 1.37% |
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| 標(biāo)包三（臨安） | 3-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 13.813 | 3.00 | 41.44 | 29.76% |
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| 3-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 43.800 | 0.60 | 26.28 | 18.87% |
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| 3-3 | 異常處理 | 元/件 | 9.609 | 3.30 | 31.71 | 22.77% |
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| 3-4 | 理賠 | 元/件 | 2.309 | 2.75 | 6.35 | 4.56% |
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| 3-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 1.200 | 1.80 | 2.16 | 1.55% |
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| 3-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 6.750 | 1.00 | 6.75 | 4.85% |
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| 3-7 | 智能跟單 | 元/件 | 37.080 | 0.50 | 18.54 | 13.32% |
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| 3-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.301 | 20.00 | 6.01 | 4.32% |
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| 標(biāo)包四（富陽） | 4-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 33.723 | 3.00 | 101.18 | 50.01% |
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| 4-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 31.367 | 0.60 | 18.82 | 9.30% |
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| 4-3 | 異常處理 | 元/件 | 9.309 | 3.30 | 30.72 | 15.19% |
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| 4-4 | 理賠 | 元/件 | 5.589 | 2.75 | 15.37 | 7.60% |
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| 4-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 1.456 | 1.80 | 2.62 | 1.30% |
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| 4-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 13.050 | 1.00 | 13.05 | 6.45% |
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| 4-7 | 智能跟單 | 元/件 | 36.462 | 0.50 | 18.23 | 9.01% |
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| 4-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.116 | 20.00 | 2.31 | 1.14% |
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| 標(biāo)包五（桐廬） | 5-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 13.630 | 3.00 | 40.89 | 29.26% |
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| 5-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 34.850 | 0.60 | 20.91 | 14.96% |
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| 5-3 | 異常處理 | 元/件 | 9.424 | 3.30 | 31.1 | 22.26% |
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| 5-4 | 理賠 | 元/件 | 3.233 | 2.75 | 8.89 | 6.36% |
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| 5-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 0.394 | 1.80 | 0.71 | 0.51% |
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| 5-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 21.280 | 1.00 | 21.28 | 15.23% |
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| 5-7 | 智能跟單 | 元/件 | 20.820 | 0.50 | 10.41 | 7.45% |
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| 5-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.277 | 20.00 | 5.54 | 3.97% |
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| 標(biāo)包六（建德） | 6-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 21.900 | 3.00 | 65.7 | 60.51% |
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| 6-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 29.083 | 0.60 | 17.45 | 16.07% |
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| 6-3 | 異常處理 | 元/件 | 3.373 | 3.30 | 11.13 | 10.25% |
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| 6-4 | 理賠 | 元/件 | 1.502 | 2.75 | 4.13 | 3.80% |
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| 6-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 0.206 | 1.80 | 0.37 | 0.34% |
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| 6-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 2.170 | 1.00 | 2.17 | 2.02% |
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| 6-7 | 智能跟單 | 元/件 | 14.320 | 0.50 | 7.16 | 6.59% |
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| 6-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.023 | 20.00 | 0.46 | 0.42% |
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| 標(biāo)包七（淳安） | 7-1 | 協(xié)同工單處理 | 元/件 | 5.243 | 3.00 | 15.73 | 34.87% |
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| 7-2 | 內(nèi)部制單 | 元/件 | 16.533 | 0.60 | 9.92 | 21.99% |
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| 7-3 | 異常處理 | 元/件 | 2.909 | 3.30 | 9.6 | 21.28% |
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| 7-4 | 理賠 | 元/件 | 0.371 | 2.75 | 1.02 | 2.26% |
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| 7-5 | 判責(zé)單有效申訴 | 元/件 | 0.183 | 1.80 | 0.33 | 0.73% |
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| 7-6 | 183派攬調(diào)度 | 元/件 | 2.030 | 1.00 | 2.03 | 4.50% |
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| 7-7 | 智能跟單 | 元/件 | 12.020 | 0.50 | 6.01 | 13.32% |
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| 7-8 | 12305申訴工單 | 元/件 | 0.024 | 20.00 | 0.47 | 1.05% |
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（二）投標(biāo)人須以“標(biāo)包”為單位參加本項目的投標(biāo)，并且以“標(biāo)包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報價。
（三）服務(wù)期限：二年（合同結(jié)束前4個月內(nèi)，如果雙方合作良好，則合同再續(xù)簽一年，續(xù)簽工作由各級單位在本單位招標(biāo)權(quán)限內(nèi)根據(jù)招標(biāo)流程規(guī)定進行）。
（四）服務(wù)
杭州市蕭山區(qū)新塘街道站前路238號
杭州市余杭區(qū)良渚街道莫干山路1633號
杭州富陽區(qū)富春街道桂花西路239號
浙江省臨安市錢王街427號
杭州市桐廬縣大豐路568號
浙江省杭州市建德市新安江街道溪頭路158號
杭州市淳安縣千島湖鎮(zhèn)開發(fā)路99號
（五）投標(biāo)報價：本項目投標(biāo)報價設(shè)最高單價限價，投標(biāo)報價應(yīng)包括但不限于用于本項目的稅費、人工費、管理費、規(guī)費、利潤、風(fēng)險以及服務(wù)相關(guān)所有一切費用，若投標(biāo)人的投標(biāo)報價不符合要求，將否決其投標(biāo)報價。
（六）服務(wù)規(guī)范：詳見《縣市客服工作內(nèi)容及指標(biāo)明細》、《客服中心服務(wù)規(guī)范》、《外包服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》。
（七）需求
2、投標(biāo)人資格要求
2.1本次招標(biāo)擬采用公開招標(biāo)、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
2.2.2投標(biāo)人自2021年1月1日至今承擔(dān)過同類客服外包服務(wù)業(yè)績（投標(biāo)人須提供對應(yīng)的服務(wù)合同，包含合同簽訂頁、簽訂時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容，結(jié)算發(fā)票）1例。
2.2.3投標(biāo)人為增值稅一般納稅人（稅率6%）。
2.2.4投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
2.2.5 投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”。
2.2.6被列入浙江省郵政 或業(yè)主投標(biāo)還須提供經(jīng)總公司法人代表簽字的有效授權(quán)書及總公司的營業(yè)執(zhí)照，對于已按商事登記改革要求更換新版營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照無經(jīng)營范圍、注冊資本等信息的，還需提供商事主體信息最新網(wǎng)頁查詢結(jié)果的截屏打印件（顯示經(jīng)營范圍、注冊資金等內(nèi)容）；對于已按“三證合一”登記制度更換新版營業(yè)執(zhí)照的（營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證三證合一），需提供由工商部門頒發(fā)的加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照；
（3）稅務(wù)登記證副本中加蓋增值稅一般納稅人印一頁的復(fù)印件，須加蓋單位公章；如投標(biāo)人為增值稅一般納稅人，且稅務(wù)登記證副本未加蓋相關(guān)戳印的，可提供在國稅網(wǎng)站查找的增值稅一般納稅人查詢
（4）銀行開戶許可證復(fù)印件并注明開戶行聯(lián)行號；
（5）標(biāo)書費已繳憑證；
（6）供應(yīng)商信息采集登記表（格式見附件一）；
（7）招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表（格式見附件二）；
5、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
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來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost