業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)公告
中慧力祥項(xiàng)目管理 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招標(biāo)代理”）受業(yè)主（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招標(biāo)人”）委托，就業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目項(xiàng)下的服務(wù)進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)。現(xiàn)歡迎合格的投標(biāo)人前來(lái)投標(biāo)。
1、項(xiàng)目名稱(chēng)：業(yè)主2024年-2026年全市范圍區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目
2、招標(biāo)編號(hào)：ZHLX-CG2024-005
3、項(xiàng)目概述及內(nèi)容：
（1）外包范圍：區(qū)域客服
（2）主要服務(wù)內(nèi)容：
(1)攬收工單處理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、派發(fā)、跟蹤本市州所有攬收工單；跟進(jìn)各個(gè)機(jī)構(gòu)新一代攬收排班情況。
(2)協(xié)查工單處理：負(fù)責(zé)跟進(jìn)所屬機(jī)構(gòu)進(jìn)口郵件的工單處理情況；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)中受理的客訴工單派發(fā)、復(fù)核、回訪、反饋；跟蹤協(xié)調(diào)本市州各機(jī)構(gòu)直派調(diào)度指令處理回復(fù)。
(3)智能跟單：負(fù)責(zé)跟蹤本市智能跟單情況，協(xié)調(diào)反饋運(yùn)行結(jié)果。
(4)負(fù)責(zé)跟進(jìn)本市州各類(lèi)客服工單的全環(huán)節(jié)、全流程按時(shí)間、質(zhì)量要求完成；負(fù)責(zé)跟進(jìn)本市主動(dòng)客服工作完成情況。
3.質(zhì)量指標(biāo)：客戶(hù)有責(zé)申訴率≤百萬(wàn)分之0.35，客戶(hù)投訴率≤萬(wàn)分之10，特快客訴率萬(wàn)分之10，客戶(hù)投訴及時(shí)解決率≥98.5%，散戶(hù)（協(xié)議客戶(hù)）攬收及時(shí)成功率≥99%、問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率≥93%、直派工單2小時(shí)反饋率≥99%、主動(dòng)客服問(wèn)題郵件一次解決率≥95%、平臺(tái)工單及時(shí)處理率≥97%。
以上服務(wù)指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)公司和省公司要求調(diào)整。
（3）外包模式
1）業(yè)務(wù)外包：外包商根據(jù)外包內(nèi)容完成工作內(nèi)容、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求；由外包商自行負(fù)責(zé)其自有員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲、退出等人力資源管理工作；外包商應(yīng)根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，履行用人單位義務(wù)，保障勞動(dòng)者權(quán)益。
2）外包商不帶資源外包：為確保客服和業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續(xù)性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場(chǎng)地作業(yè)，合署辦公。場(chǎng)地和設(shè)備不需要外包公司提供，但在作業(yè)中，因外包公司人員原因造成的場(chǎng)所和設(shè)備損失及人員傷亡的，由外包公司予以承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（4）標(biāo)段劃分、采購(gòu)預(yù)算：
2024年，預(yù)計(jì)年工單量73.21萬(wàn)件，單價(jià)控制價(jià)為2.4501元/件，年度預(yù)算180萬(wàn)元，2年預(yù)算總金額360萬(wàn)元。
5.本項(xiàng)目劃分為1個(gè)標(biāo)段，選取1家中標(biāo)供應(yīng)商
| 標(biāo)段 劃分 | 采購(gòu)內(nèi)容 | 控制單價(jià)（含稅，元/件） | 預(yù)計(jì)年工單量（萬(wàn)件） | 預(yù)計(jì)年度預(yù)算 （萬(wàn)元） | 2年年度費(fèi)用（萬(wàn)元） |
| 標(biāo)段一 | 邵陽(yáng)市 全市范圍區(qū)域客服業(yè)務(wù)外包 | 2.4501 | 73.21 | 180 | 360 |
注：1.以上外包費(fèi)用包含但不限于外包人員薪酬、社保企業(yè)繳納部分、不少于100萬(wàn)保費(fèi)的意外險(xiǎn)、服裝費(fèi)、外包商利潤(rùn)、稅金、國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇等費(fèi)用。國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇包括但不限于防暑防寒費(fèi)等所有費(fèi)用。
- 費(fèi)用由邵陽(yáng)市 成本費(fèi)用中列支，按實(shí)結(jié)算。
- 投標(biāo)人報(bào)價(jià)如高于最高投標(biāo)限價(jià)，其投標(biāo)將被否決。
（5）合同有效期
合同有效期為二年，采用一年一簽形式，雙方無(wú)異議且合同履行正常、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，經(jīng)相關(guān)審批流程后可續(xù)簽一年。合同有效期內(nèi)如因業(yè)主）或承諾中標(biāo)后1個(gè)月內(nèi)在邵陽(yáng)市內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。
5.為便于員工管理，投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員工資、獎(jiǎng)金、績(jī)效、津（補(bǔ)）貼、年終獎(jiǎng)等薪酬福利，由投標(biāo)人統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過(guò)項(xiàng)目所在地郵政企業(yè)的郵政儲(chǔ)蓄賬戶(hù)進(jìn)行發(fā)放。投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員的醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)等，通過(guò)項(xiàng)目所在地的郵政企業(yè)協(xié)辦，從中郵人壽保險(xiǎn)出單。投標(biāo)人需提供承諾。
6.招標(biāo)人現(xiàn)有的外包人員中符合本項(xiàng)目外包人員資質(zhì)要求的，中標(biāo)供應(yīng)商自愿接收（投標(biāo)人提供承諾）
7.投標(biāo)人必須遵守國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德;在“信用中國(guó)”網(wǎng)站列入失信被執(zhí)行人名單的投標(biāo)人，被“中國(guó) ”網(wǎng)站列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的投標(biāo)人，被業(yè)主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重違約行為的投標(biāo)人，被列入禁投名單。由合同簽訂部門(mén)或相關(guān)管理部門(mén)提供。
（2）出現(xiàn)過(guò)紀(jì)律問(wèn)題的投標(biāo)人，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購(gòu)中心或綜合辦公室。
10.與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
11.與招標(biāo)方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè),或具有直接管理和被管理關(guān)系的母子公司,或同一母公司的子公司,或法定代表人為同一個(gè)人的兩個(gè)及兩個(gè)以上法人不得同時(shí)對(duì)本項(xiàng)目同一標(biāo)段投標(biāo),否則均按廢標(biāo)處理。
12、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
5、
沒(méi)有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢(xún)電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
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來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost