業主2024年-2026年全市范圍區域客服環節業務外包項目招標公告
中慧力祥項目管理 （以下簡稱“招標代理”）受業主（以下簡稱“招標人”）委托，就業主2024年-2026年全市范圍區域客服環節業務外包項目項下的服務進行國內公開招標。現歡迎合格的投標人前來投標。
1、項目名稱：業主2024年-2026年全市范圍區域客服環節業務外包項目
2、招標編號：ZHLX-CG2024-005
3、項目概述及內容：
（1）外包范圍：區域客服
（2）主要服務內容：
(1)攬收工單處理：負責協調、派發、跟蹤本市州所有攬收工單；跟進各個機構新一代攬收排班情況。
(2)協查工單處理：負責跟進所屬機構進口郵件的工單處理情況；負責服務質量管理平臺中受理的客訴工單派發、復核、回訪、反饋；跟蹤協調本市州各機構直派調度指令處理回復。
(3)智能跟單：負責跟蹤本市智能跟單情況，協調反饋運行結果。
(4)負責跟進本市州各類客服工單的全環節、全流程按時間、質量要求完成；負責跟進本市主動客服工作完成情況。
3.質量指標：客戶有責申訴率≤百萬分之0.35，客戶投訴率≤萬分之10，特快客訴率萬分之10，客戶投訴及時解決率≥98.5%，散戶（協議客戶）攬收及時成功率≥99%、問題郵件一次及時解決率≥93%、直派工單2小時反饋率≥99%、主動客服問題郵件一次解決率≥95%、平臺工單及時處理率≥97%。
以上服務指標根據集團公司和省公司要求調整。
（3）外包模式
1）業務外包：外包商根據外包內容完成工作內容、達到服務質量要求；由外包商自行負責其自有員工的招聘、錄用、培訓、績效評價、獎懲、退出等人力資源管理工作；外包商應根據國家勞動法律法規，與員工簽訂書面勞動合同，履行用人單位義務，保障勞動者權益。
2）外包商不帶資源外包：為確保客服和業務無縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場地作業，合署辦公。場地和設備不需要外包公司提供，但在作業中，因外包公司人員原因造成的場所和設備損失及人員傷亡的，由外包公司予以承擔相應責任。
（4）標段劃分、采購預算：
2024年，預計年工單量73.21萬件，單價控制價為2.4501元/件，年度預算180萬元，2年預算總金額360萬元。
5.本項目劃分為1個標段，選取1家中標供應商
| 標段 劃分 | 采購內容 | 控制單價（含稅，元/件） | 預計年工單量（萬件） | 預計年度預算 （萬元） | 2年年度費用（萬元） |
| 標段一 | 邵陽市 全市范圍區域客服業務外包 | 2.4501 | 73.21 | 180 | 360 |
注：1.以上外包費用包含但不限于外包人員薪酬、社保企業繳納部分、不少于100萬保費的意外險、服裝費、外包商利潤、稅金、國家規定的各項福利待遇等費用。國家規定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費等所有費用。
- 費用由邵陽市 成本費用中列支，按實結算。
- 投標人報價如高于最高投標限價，其投標將被否決。
（5）合同有效期
合同有效期為二年，采用一年一簽形式，雙方無異議且合同履行正常、服務質量達標，經相關審批流程后可續簽一年。合同有效期內如因業主）或承諾中標后1個月內在邵陽市內設置辦事場所，如無法在規定期限內設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。
5.為便于員工管理，投標人派駐在招標人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標人統一簽訂批量代付業務協議，通過項目所在地郵政企業的郵政儲蓄賬戶進行發放。投標人派駐在招標人的外包人員的醫療保險、工傷保險、意外傷害保險等，通過項目所在地的郵政企業協辦，從中郵人壽保險出單。投標人需提供承諾。
6.招標人現有的外包人員中符合本項目外包人員資質要求的，中標供應商自愿接收（投標人提供承諾）
7.投標人必須遵守國家相關法律、行政法規的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德;在“信用中國”網站列入失信被執行人名單的投標人，被“中國 ”網站列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的投標人，被業主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現過嚴重違約行為的投標人，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關管理部門提供。
（2）出現過紀律問題的投標人，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
10.與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事和其他高管的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
11.與招標方存在利害關系可能影響招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標。單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標。具有投資參股關系的關聯企業,或具有直接管理和被管理關系的母子公司,或同一母公司的子公司,或法定代表人為同一個人的兩個及兩個以上法人不得同時對本項目同一標段投標,否則均按廢標處理。
12、本項目不接受聯合體投標。
5、
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost