投標邀請
榮晟招投標 （以下簡稱“招標代理”）受業主（以下簡稱“招標人”）委托，就業主客戶服務中心客服環節外包項目項下的貨物及服務進行國內公開招標。現邀請合格的投標人前來投標。本項目采用電子化招投標，對投標人在“”上傳的電子版投標文件進行審查。
1.項目名稱：業主客戶服務中心客服環節外包項目
2.項目編號：RS2024-653-YZ075
3.預算金額及投標總價和投標單價計算公式：
3.1預算金額：外包總費用為286.11萬元（詳見下表）。根據實際業務發生情況據實結算，按計件結算費用，是財務預算內項目，投標單位需報總價和單價，均不可超過最高限價（總價和單價即為最高限價），否則視為廢標。
| 擬外包客服中心 | 擬外包臺席數量 | 計件費用 | ||||||
| 業務種類 | 全年總業務量 | 單價/件 | 全年計件費用=單價/件×擬外包業務量 | 2年外包期計件費用=單價/件×擬外包業務量 | ||||
| 客服中心 | 15 | 話務處理 | 97503 | 第一階梯 | 月業務量（件） | 1萬以內的部分 | 105303.24 | 210606.48 |
| 單價（元） | 1.08 | |||||||
| 第二階梯 | 月業務量（件） | 1萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.06 | |||||||
| 工單處理 | 654519 | 第一階梯 | 月業務量（件） | 5萬以內的部分 | 1058685.21 | 2117370.42 | ||
| 單價（元） | 1.62 | |||||||
| 第二階梯 | 月業務量（件） | 5萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.59 | |||||||
| 在線客服 | 11220 | 第一階梯 | 月業務量（件） | 5000以內的部分 | 13351.80 | 26703.60 | ||
| 單價（元） | 1.19 | |||||||
| 第二階梯 | 月業務量（件） | 5000以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 1.17 | |||||||
| 主動客服 | 797404 | 第一階梯 | 月業務量（件） | 5萬以內的部分 | 253195.24 | 506390.48 | ||
| 單價（元） | 0.32 | |||||||
| 第二階梯 | 月業務量（件） | 5萬以上的部分 | ||||||
| 單價（元） | 0.31 | |||||||
| 合計 | 1430535.49 | 2861070.98 | ||||||
注:外包結算費用=話務處理量*單價/件+工單處理量*單價/件+在線客服業務量*單價/件+主動客服業務量*單價/件，所有金額均為含稅金額，每月按照階梯價格據實結算。
注：由于項目的統籌安排，預算分類項目存在一定的不確定因素，本項目招標人對投標人服務協議生效期限內任務的數量及金額不作任何承諾或保證，即招標人不保證有足夠的任務以滿足中標人。投標人在投標前對此應有足夠的風險認識，一經投標，即視為投標人愿意無條件承擔有關風險并放棄一切與此相關的求償權利。
3.2投標總價和投標單價計算公式
3.2.1投標總價=話務處理金額+工單處理金額+在線客服金額+主動客服金額，投標總價最高限價為2861070.98 元（含稅）。
（1）話務處理金額=97503*話務處理第一階梯單價*2
（2）工單處理金額=[600000*工單處理第一階梯單價+(654519-600000)*工單處理第二階梯單價]*2
（3）在線客服金額=11220*在線客服第一階梯單價*2
（4）主動客服金額=[600000*主動客服第一階梯單價+(797404-600000)*主動客服第二階梯單價]*2
3.2.2投標單價最高限價為下表。
| 項目 | 要素 | 單位 | 話務處理 | 工單處理 | 在線客服 | 主動客服 |
| 階梯定價 | 第一階梯 | 月業務量（件） | 1萬以內的部分 | 5萬以內的部分 | 5000以內的部分 | 5萬以內的部分 |
| 單價（元） | 1.08 | 1.62 | 1.19 | 0.32 | ||
| 第二階梯 | 月業務量（件） | 1萬以上的部分 | 5萬以上的部分 | 5000以上的部分 | 5萬以上的部分 | |
| 單價（元） | 1.06 | 1.59 | 1.17 | 0.31 |
注：以上金額均為含稅金額。
4.采購內容及相關要求：
4.1采購內容：對吉林省客戶服務中心外包臺席15個臺席進行外包，選擇一家單位提供服務，項目期限兩年。
4.1.1外包業務種類：話務處理、工單處理、在線客服、主動客服。
4.1.2外包業務描述：客服中心提供的11185郵政業務、11183寄遞業務客戶咨詢、查詢、投訴及日常操作行為按照根據《中華人民共和國郵政法》《快遞市場管理辦法》《郵政普遍服務監督管理辦法》《快遞暫行條例》《郵政普遍服務標準》《快遞服務國家標準》等問題郵件處理流程、國家或者行業標準及服務需求，話務部分遵照《客戶服務中心服務規范》標準執行；工單部分遵照《服務調度創建與處理規范》標準執行；在線客服部分遵照《郵政業務在線客服操作規范》及《國內工單信息采集標準》等；主動客服操作遵照《新主動客服系統操作指引》標準執行。隨業務規范標準變更，隨時執行新的業務規范及標準。
4.1.3客服外包使用郵政企業提供的客服中心場地為客服環節外包實施工作場所，使用郵政企業提供的設施設備、生產系統、用品用具、業務單式等。
4.1.4服務期限：自合同簽訂之日起2年。（定期對供應商進行評估，服務不能滿足要求的，責令整改，如整改后仍不能滿足生產需要，按相關流程中止協議。合同期超一年的，一年后根據上年服務情況，并結合當時市場綜合價格對結算價格進行壓降談判，如結算價格有壓降，需簽訂補充協議）
注：在合同有效期內發生政府主管部門、甲方上級郵政企業政策變化等情形，甲方可以提前30日通知中標公司解除合同并且免于向中標公司承擔責任。
4.2相關要求：
4.2.1本項目完成招標后，在合同履行期間如招標人通過流程優化、工藝改造等提高工效后，經與中標供應商協商，如結算價格有壓降，需簽訂補充協議。
4.2.2技術（服務）規范：符合國家及行業標準，同時滿足招標人要求的技術（服務）規范要求。（1）服務規范書（詳見附件1）（2）外包服務考核標準（詳見附件2）（3）外包風險防控要求（詳見附件3）
4.2.3其他要求：中標服務商需在需求單位所在地郵儲銀行開立對公賬戶，相關外包費用以此賬戶進行結算。同時外包服務商派駐的員工須使用郵儲銀行卡作為工資卡。
注：本項最高投標限價為 286.107098萬元，投標人報價（總價和單價）如高于最高投標限價，其投標將被否決。
5.投標人資格條件：
5.1投標人須遵守《中華人民共和國招標投標法》及其它相關的國家法律、行政法規等的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德。在最近三年的經營活動中沒有違紀違法等不良記錄。
5.2投標人必須是在中華人民共和國境內(港澳臺除外)依法注冊的、具有獨立法人資格的、能獨立承擔民事責任的、有能力為本項目提供服務的單位，具備有效的營業執照，且提供符合國家規定的增值稅專用發票。
5.3與采購人存在利害關系可能影響招標公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標。單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的統一招標項目投標。違反這兩款規定的，相關投標均無效。
5.4近三年（2021-2023年度）財務狀況良好，且不虧損，具有近三年（2021年至2023年）經會計事務所出具的完整的財務審計報告或財務報表，2021年以后成立的公司可根據成立時間提供相應年度的財務審計報告或財務報表。
5.5投標人需具備依法繳納稅收以及社會保障資金的良好記錄。（提供投標截止日前，近一年內任意一個月依法繳納稅收以及社會保障資金的證明材料）。
5.6拒絕列入政府取消投標資格記錄期間的企業和個人投標。
5.7本次項目不接受聯合體。
5.8本項目嚴禁轉包、違法分包，嚴禁各類形式的資質掛靠。
5.9明確出現【招投標法實施條例，屬于投標人串通投標的情形】及【招投標法實施條例，采購管理辦法，視為投標人相互串通投標的情形】應否決其投標。
屬于投標人串通投標的情形：
(1)投標人之間協商投標報價等投標文件的實質性內容。
(2)投標人之間約定中標人。
(3)投標人之間約定部分投標人放棄投標或中標。
(4)屬于同一集團、協會、商會等組織成員的投標人按照該組織要求協同投標。
(5)投標人之間為謀取中標或排斥特定投標人而采取的其他聯合行動。
(6)法律法規認定的其他屬于相互串通投標的行為。
視為投標人相互串通投標的情形：
(1)不同投標人的投標文件由同一單位或者個人編制。
(2)不同投標人委托同一單位或者個人辦理投標事宜。
(3)不同投標人的投標文件載明的項目管理成員為同一人。
(4)不同投標人的投標文件異常一致或者投標報價呈規律性差異。
(5)不同投標人的投標文件相互混裝。
(6)不同投標人的投標保證金從同一單位或者個人的賬戶轉出。
(7)不同投標人的投標文件經電子采購平臺及工具等技術分析，出自同一投標人的電腦或附屬設備、加密工具軟件制作，或使用同一IP
(8)法律法規認定的其他視為相互串通投標的行為。
5.10遞交投標（應答）文件的設備需為投標人自主可控的電腦終端設備，不得與其他潛在供應商使用同一臺電腦遞交投標（應答）文件。如開標/評審后發現不同投標（應答）人上傳投標（應答）文件的網卡信息/MAC
注：投標人須按照“第四章 投標文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標將被否決。
6.
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
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來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost