2024年-2026年常德市 區域、主動客服環節業務外包項目招標公告
國鼎和誠項目管理集團 （以下簡稱“招標代理”）受招標人業主（以下簡稱“招標人”）委托，就2024年-2026年常德市 區域、主動客服環節業務外包項目進行國內公開招標。現邀請合格的投標人前來投標。
1、項目名稱：2024年-2026年常德市 區域、主動客服環節業務外包項目
2、招標編號：GDHC-CSXCG24-52
3、項目概述及內容：
3.1項目概述：對常德市主動客服、區域客服的所有環節進行外包服務采購。（具體詳見招標文件第五章《技術（服務）規范》）。
3.2采購內容
（1）主動客服工作內容：
①負責協議客戶的主動服務，實時通過系統監控郵件狀態，異常郵件及時處理；
②負責客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作；
③負責客戶日常的（
④負責售后服務具體工作，負責與用戶進行電子對賬，收集郵件理賠信息并及時與客戶溝通，達到意見一致；
⑤負責及時發布郵運網作業計劃，通報價格以及其他政策性調整信息；
⑥負責對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理等工作；
⑦負責對日均發貨量達1000件及以上VIP客戶生產全過程，提供派駐式主動客戶服務但不僅限于客服工作；
⑧負責做好工單后續的處理跟進、回訪客戶和結案等工作；
⑨每日基本工作量要求：每日對按規定動作對郵件進行查詢；及時按客戶要求完成改址、撤單、清退等操作；及時對異常郵件跟單處理。服務要求：客戶在QQ、微信上反映的問題，30分鐘響應率100%，滿意率95%；服務工單按時限要求48小時解決率95%、一次解決率95%、一次及時解決率93%、客戶投訴及時處理率95%，電子檔案完整率100%，其他工作要求根據上級要求實時調整，指標及達標值要求以省 最新要求為準。
（2）區域客服工作內容：
①客訴工單處理：建立客服工作小組，將客服范圍內的協同人員加入小組；將系統內工單正確派
②直派工單處理：跟蹤協調直派工單，并在有效時間內通知責任機構進行反饋；責任機構未及時反饋的工單，在超時之前進行處理，保證工單時效。
③攬收工單處理：調度、派發、跟蹤協調全市所有攬收工單；在時效之內協助攬收機構攬收成功；跟蹤全市各個機構新一代攬收排班；對問題攬收單進行申訴。
④其他：受理客戶通過
| 標段劃分 | 名稱 | 控制單價（含稅，元/件） | 預計年工單量（萬件） | 年度預算（含稅，萬元） | 兩年預算（含稅，萬元） |
| 標段一 | 主動客服 | 0.0366 | 2600 | 95.16 | 190.32 |
| 標段二 | 區域客服 | 2.4430 | 45.0266 | 110 | 220 |
| 合計 | 205.16 | 410.32 | |||
注：（1）外包服務費已包括中標供應商在其完全履行合同義務后，采購方應支付給中標供應商的全部價款，包括但不限于中標供應商應承擔的所有該外包服務項目下的員工工資、加班費、社會保險費用、勞動保護用品、國家規定的各項福利待遇、寒暑費、設備設施、工具維護以及商業保險、管理費用、財務費用、稅金、營業外支出（如侵權賠償、罰款等）以及其他與提供外包服務有關的費用。中標供應商應已經充分考慮完成本項目服務的各項成本并視為已含在外包服務費中。除此以外，采購方無需再向中標供應商支付其他任何費用。
（2）費用由常德市 成本費用中列支，按實結算。
（3）供應商報價如高于控制單價和預算金額，其投標（響應）將被否決。
5、投標人資格條件：
5.1供應商須提供合法有效的營業執照，如營業執照經營范圍無本項目服務內容的經營資質，應提供書面承諾在收到成交通知書后30日內在營業執照所屬地申請增加經營范圍。如無法在規定期限內增加經營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標，采購人將有權選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應商須提供書面承諾）
5.2供應商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開具品目為“業務外包”增值稅專用發票（稅率6%）。（供應商須提供書面承諾）
5.3.供應商如為常德市外地企業，須在常德市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾成交后1個月內在常德市內設置辦事場所，如無法在規定期限內設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，采購人將有權選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應商須提供書面承諾）
5.4為共同推動外包業務高質量發展及資源共享，供應商派駐在采購人處的員工工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由供應商統一簽訂批量代付業務協議，通過項目所在地采購人的郵政儲蓄賬戶進行發放。供應商派駐在采購方處的員工的意外傷害保險等商業險，通過項目所在地的采購人協辦，從中郵人壽保險出單。（供應商須提供書面承諾）
5.5供應商必須根據勞動法相關規定及按照當地人社局相關要求在湖南省內為其員工購買社保（養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險），國家規定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費，同時必須為其外勤員工（包括臨時用工）購買不低于50萬元的意外傷害保險。供應商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動合同簽訂情況、購買社保情況、防暑費、防寒費發放情況等報送給各市州 （業務主管部門及人力部門），如發現有未及時簽訂書面勞動合同、繳納保險的情況，將終止與供應商的外包合同，并將供應商納入黑名單管理。（供應商須提供書面承諾）
5.6為便于業務管理，供應商（乙方）承諾成交后通過項目所在地郵政企業的代理金融網點開設郵政儲蓄銀行一般結算賬戶，用于與采購人（甲方）的外包費用結算。（供應商須提供書面承諾）
5.7供應商參加此項采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄。（供應商須提供書面承諾）
5.8供應商必須遵守國家相關法律、行政法規的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德;在“信用中國” 列入失信被執行人名單的供應商，被中國 列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被業主上一輪同地區同環節項目年度后評估評為D級，限制其參與本項目投標。（供應商須提供書面承諾）
5.9供應商在接到成交通知后，非因采購單位原因，成交供應商單位必須在30天內完成外包服務承接。采購人現有的外包人員中符合本項目外包人員資質要求的，成交供應商自愿接收。（供應商須提供書面承諾）
5.10未列入采購人湖南省郵政 禁投名單。禁投名單包含：（供應商須提供書面承諾）
（1）在湖南省郵政 履約出現過嚴重違約行為的供應商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關管理部門提供。
（2）出現過紀律問題的供應商，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
5.11與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事和其他高管的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。（供應商須提供書面承諾）
5.12與采購方存在利害關系可能影響招標（采購）公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標。單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標。（供應商須提供書面承諾）
5.13本項目不接受聯合體參與；且不允許轉包、分包。
5.14供應商的響應報價不得高于控制價。
注：投標人須按照“第四章 響應文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標將被否決。
6、
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
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QQ:1211306049?
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來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost