業主五縣（市） 客服業務外包項目招標公告
本招標項目為 業主五縣（市） 客服業務外包項目、招標編號： ZBZBZ0000325ZX0044, 項目已具備招標條件，現進行公開招標，有意向的潛在投標人（以下簡稱投標人）可前來投標。
- 項目概況與招標（服務）內容
1.1 項目概況
本項目為業主五縣（市） 客服業務外包項目。
1.2 招標內容
本項目采購內容主要包含五縣 包裹快遞產品的郵件客服處理等工作，具體內容包含但不限于負責郵件查詢及問題郵件處理，11183工單處理（包含工單的派發，回訪、回復、判責申訴）；異常郵件的核實、分析、管控上報，相關客服報表填報；主動客服，郵件理賠及退件處理，針對問題郵件，清分郵件責任歸屬，按照要求整理、上報理賠信息，屬于外包公司責任的，督促外包公司進行按時理賠。郵政（甲方）有自有人員安置需求時，外包公司應退出該崗位，配合做好人員切換，崗位可按需收回。詳情見技術服務規范書。
1.3 預算金額：403.8萬元，根據實際需求，共劃分5個標包，分別是：
| 標包名稱 | 采購金額：萬元 | 服務時間：月 |
| 標包1：豐縣 | 68.10 | 17個月 |
| 標包2：沛縣 | 108.5 | 18個月 |
| 標包3：睢寧 | 107.8 | 18個月 |
| 標包4：新沂 | 82.4 | 17個月 |
| 標包5：邳州 | 37 | 17個月 |
1.4 本項目設置最高限價，投標人的報價超過最高限價的，其投標將被否決。詳見下表：
| 分包 | 業務量區間（單） | 單價最高限價（元/單） |
| 標包1：豐縣 | 月日均業務量≦0.16萬 | 0.8678 |
| 月日均業務量>0.16萬 | 0.8459 | |
| 標包2：沛縣 | 月日均業務量≦0.23萬 | 0.8988 |
| 月日均業務量>0.23萬 | 0.8804 | |
| 標包3：睢寧 | 月日均業務量≦0.25萬 | 0.8597 |
| 月日均業務量>0.25萬 | 0.8497 | |
| 標包4：新沂 | 月日均業務量≦0.19萬 | 0.8745 |
| 月日均業務量>0.19萬 | 0.8414 | |
| 標包5：邳州 | 月日均業務量≦0.08萬 | 0.8988 |
| 月日均業務量>0.08萬 | 0.8787 |
注：當報價說明：投標人須按照‘量增價減’原則報價，否則廢標。以上業務量為預估量，據實結算。為防止不平衡報價本項目按照各分包單價限價的折扣率（小于等于1）分別進行報價，最終成交結算價格以“元”為單位保留小數點后四位。如郵政對生產流程進行改造優化，或投入新的生產設備，以上外包結算單價經過雙方測算確認后，應下調。為保證客服處理質量，限定每人每天處理量不超過170單/天,每人每天處理量超過170單的處理量不予結算。
取數路徑：客服實際處理量由系統數據統計。系統出單分為中國郵政服務質量平臺、新一代系統及客服查件系統。
①中國郵政服務質量平臺。包括關聯調度工單反饋、直派調度結案、內部客服申請單創建。取數口徑：服務質量平臺—服務調度與判責—統計報表（新）—員工工效—生產機構員工質量報表—查詢，下載相關數據。任何一單“關聯調度工單反饋、直派調度結案、內部客服申請單創建”操作計為1.5單處理量。
②新一代系統。客服根據客戶需求在新一代系統發起改址或撤單操作，分為改址和撤單為兩種不同的操作。取數口徑：新一代系統—撤單郵件統計/改址統計表—查詢，下載相關數據。1個改址或撤單訂單記為1單處理量。
③客服查件系統。該系統為杭州愛購貿易 專門為郵政快包開發的客服查件系統，該系統功能較全，客戶可以在系統內直接進行投訴、查件等操作。取數口徑：客服查件系統—統計—臺席處理量—查詢，下載相關數據。1個查件系統工單記為1單處理量。。
結算方式：客服人員日常實際處理量由“系統采集數據”。下一個月份雙方對上個月份的業務量報表和服務質量報表進行確認，按月度進行考核清算。根據實際處理量、結算單價和月度考核結果，計算出結算金額（含稅價），并開具6%的服務費增值稅專用發票后結算。結算=落檔價格*Σ單人月處理單量±各類獎懲，其中，單人月處理單量不得超過170*當月出勤實際天數。
1.5標包劃分：本項目按照區域劃分5個分包，分別為豐縣、沛縣、睢寧、新沂、邳州。
1.6中標人數量：每標包各1名，備選供應商1名。
注：投標人可報名多個標包，兼投兼中兼備。
- 投標人資格要求
2.1投標人須遵守《中華人民共和國招標投標法》及其它相關的國家法律、行政法規的規定，具有良好的信譽和誠實的商業道德，具有獨立承擔民事責任的能力。提供法人或其他組織的營業執照等證明文件，復印件加蓋公章。
2.2投標人須為增值稅一般納稅人，能夠提供采購方要求的6%的增值稅專用發票。（提供證明材料或承諾書并加蓋公章）
2.3投標人須具備為本項目提供服務的能力，能夠滿足本次項目招標文件中提出的相關重要技術要求和服務標準。（需提供承諾書并加蓋單位公章）
2.4投標人參加采購活動近三年內（成立時間不足三年的、自成立時間起）無重大事故、在經營活動中無重大違法、違規記錄，查詢
2.5投標人在信用中國網站未被列入失信被執行人、重大稅收違法案件當事人名單、企業經營異常名錄失信行為記錄名單，查詢
2.6投標人單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一分包或者未劃分分包的同一項目采購活動。
2.7與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
2.8本項目不接受被業主列入黑名單且在限制范圍內的投標人投標。
2.9投標人在徐州地區或所投分包地有辦事機構，或者承諾中標后一個月內在徐州地區設立固定辦公地點以及派駐專門服務團隊。（須提供承諾書并加蓋公章）
2.10本項目不接受聯合體投標，且不得分包、轉包。
- 資格審查方法
本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標文件將被否決。
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沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
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來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost